જૉબ્સ ટુ બી ડન સિદ્ધાંત

ગ્રાહક ક્યારેય તમારી પ્રોડક્ટ ખરીદતો નથી. એ ફક્ત પોતાની કોઈ સમસ્યા ઉકેલવા માટે એ પ્રોડક્ટને ‘નોકરી પર’ રાખે છે. આ સાદો પણ ભેદી વિચાર હાર્વર્ડના પ્રોફેસર ક્લેટન ક્રિステンસને આપ્યો હતો. એનું નામ ‘જૉબ્સ ટુ બી ડન’. વેપારીઓ આખી જિંદગી ગ્રાહકની ઉંમર, જાતિ કે આવકના આંકડા ભેગા કરવામાં વેડફી નાખે છે. પણ માણસ કોઈ ચીજ ખરીદે છે ત્યારે એની વસ્તીગણતરી નથી બોલતી, એની તાકીદ બોલે છે. એને એક ચોક્કસ કામ પતાવવું છે, જેને પૂરૂં કરવા માટે એ બજારમાં કોઈ સાધન ભાડે રાખવા નીકળ્યો છે.

આ વાત સમજવી હોય તો દૂધ મંડળી અને ગામડાના ખેડૂત પાસે જવું પડે. સૌરાષ્ટ્રના એક ગામડામાં કાનજીભાઈ પાસે બે ભેંસ છે. એ બજારમાંથી ચાર હજાર રૂપિયાનો મોંઘો મોબાઈલ ફોન ખરીદે છે. કંપનીના એનાલિસ્ટ વિચારશે કે કાનજીભાઈ ટેક્નોલોજીના શોખીન છે અથવા એમનું ‘ડેમોગ્રાફિક’ બદલાયું છે. વાસ્તવિકતા સાવ જુદી છે. કાનજીભાઈને કોઈ સ્ક્રીન સાથે પ્રેમ નથી. એમણે ફોનને એક જ કામ માટે ‘હાયર’ કર્યો છે: રોજ સવારે સહકારી ડેરીમાં દૂધ જમા કરાવ્યા પછી ફેટ કેટલા આવ્યા અને પૈસા ખાતામાં જમા થયા કે નહીં એનો એસએમએસ વાંચવો. એમનું કામ પૈસાની ખાતરી કરવાનું હતું. ફોન માત્ર એક મજૂર છે.

જો સહકારી ડેરી દરરોજ કાગળની કાપલી ઘર સુધી મોકલી આપતી હોત, તો કાનજીભાઈએ ફોન ખરીદ્યો જ ન હોત. પ્રોડક્ટ બનાવતી કંપનીઓ ઘણીવાર ફીચર્સના મોહમાં અંધ થઈ જાય છે. કેમેરા સારો છે, રેમ વધારે છે, પ્રોસેસર ફાસ્ટ છે. પણ ગામડાના ખેડૂતને આ બકવાસ સાથે કોઈ લેવાદેવા નથી. એણે જોવું છે કે આ ડબ્બો એનું કયું અટકેલું કામ સહેલું બનાવે છે. જો તમે ગ્રાહકનું ‘કામ’ ન સમજો, તો તમે સોનાની કુહાડી બનાવીને ફરશો અને માણસ લાકડાં કાપવા પથ્થર ઉપાડી લેશે.

ધંધો ગ્રાહકની પર્સનલ પ્રોફાઇલથી નથી ચાલતો, એના અધૂરા રહી ગયેલા કામથી ચાલે છે. જે દિવસે તમને ખબર પડી જશે કે તમારો ગ્રાહક ખરેખર કઈ પીડામાંથી મુક્તિ મેળવવા તમારા ગલ્લા પર ઊભો છે, તે દિવસે માર્કેટિંગના બધા ફતવા નકામાં સાબિત થશે. માણસ ક્યારેય ડ્રિલ મશીન નથી ખરીદતો, એને ફક્ત દીવાલમાં છિદ્ર જોઈએ છે.

ગ્રાહક તમારી પ્રોડક્ટનો ચાહક નથી; એ તો માત્ર પોતાનું અટકેલું કામ પતાવવા તમારી ચીજને ભાડે રાખતો નિર્દય માલિક છે.