રૂમ ટાઇમ

કોઈપણ સેવા કે મુલાકાતમાં ગ્રાહક ખરેખર કેટલો સમય સાચી વ્યક્તિ સાથે વિતાવે છે, તે આખી પ્રક્રિયાનું સત્ય નક્કી કરે છે. હોસ્પિટલ મેનેજમેન્ટ અને સર્વિસ ઓપરેશન્સમાં 'રૂમ ટાઇમ' એટલે દર્દી કે ગ્રાહક તપાસના ઓરડામાં મુખ્ય નિષ્ણાત સાથે વિતાવેલો ચોખ્ખો સમય. બાકીનો બધો સમય માત્ર રાહ જોવાનો, ફોર્મ ભરવાનો કે બહાર બેસીને અકળાવાનો કચરો છે. સંસ્થાઓ ઘણીવાર એવો ભ્રમ પાળે છે કે તેમણે ગ્રાહકને ત્રણ કલાક સાચવ્યો, પણ સાચો સંબંધ માત્ર એ દસ મિનિટમાં બંધાય છે.

આ વિચાર મેડિકલ સર્વિસ ડિઝાઇન અને હેલ્થકેર એનાલિટિક્સમાંથી આવ્યો છે. હોસ્પિટલની કાર્યક્ષમતા માપવા માટે જ્યારે અભ્યાસો થયા, ત્યારે જણાયું કે દર્દીઓ હોસ્પિટલમાં વિતાવેલા કુલ સમયથી નહીં, પણ ડૉક્ટર સાથે વિતાવેલા ચોખ્ખા 'રૂમ ટાઇમ'થી સંતુષ્ટ થાય છે. જો તમારો કુલ સમય ઘટે પણ રૂમ ટાઇમ વધે, તો સંબંધ મજબૂત બને છે. જો આનાથી ઊલટું થાય, તો અસંતોષ ભડકે બળે છે.

આ ખ્યાલ આપણી આખી સેવા વ્યવસ્થાની નબળાઈ ઉઘાડી પાડે છે. બેંકો, સરકારી કચેરીઓ કે ક્લિનિકો બહારની ચમકદમક વધારી દે છે. એસી વાળી લોબી, આરામદાયક સોફા અને વાઇફાઇથી પ્રક્રિયા સુધરતી નથી. માણસ ત્યાં પીડા કે સમસ્યા લઈને આવ્યો છે, ટાઇમપાસ કરવા નહીં. સિસ્ટમની ખરી કિંમત એ છે કે તે મુખ્ય નિર્ણાયક વ્યક્તિ સામે તમને કેટલી શાંતિથી અને કેટલો સમય બેસવા દે છે.

અમદાવાદ કે રાજકોટની કોઈ પ્રખ્યાત મલ્ટિસ્પેશિયાલિટી હોસ્પિટલ જુઓ. દર્દી સવારે નવ વાગ્યે પહોંચે છે. પહેલાં કેસ કઢાવવાની લાઇન, પછી કાગળો તપાસવાની વિધિ, પછી નર્સ બ્લડપ્રેશર માપે અને અંતે વેઇટિંગ એરિયામાં બે કલાકની બેચેની. આખરે અઢી કલાકે મુખ્ય ડૉક્ટરની ચેમ્બરમાં પ્રવેશ મળે છે. ડૉક્ટર માત્ર બે મિનિટમાં પ્રિસ્ક્રિપ્શન લખીને કહે છે, 'આ દવા ચાલુ કરો અને આવતા મહિને આવજો.' ત્રણસો રૂપિયાની એપોઇન્ટમેન્ટમાં સાચો રૂમ ટાઇમ માત્ર એકસો વીસ સેકન્ડનો હતો. બાકીનો બધો સમય પ્રક્રિયાનો ઢસરડો હતો.

મોટી લોબી અને સોફા આપીને સમય ન વેચો. સાંભળવાની દાનત હોય તો જ બે મિનિટથી વધુનો સંબંધ ટકે છે.