હિયર ટેકનિક

કોઈ માણસ જીદ પકડીને બેઠો હોય ત્યારે દલીલબાજી સૌથી નકામું હથિયાર છે. તમે સાચા હશો તો પણ તે સામે ચાલીને હાર નહીં સ્વીકારે. માણસનો અહંકાર તથ્ય કરતાં મોટો હોય છે. આ માનસિક તણાવને ઉકેલવા માટે અમેરિકાની યુનિવર્સિટી ઓફ કેલિફોર્નિયા, સાન ફ્રાન્સિસ્કોના સેન્ટર ફોર એક્સિલન્સ ઇન પ્રાઇમરી કેરે 'હિયર' ટેકનિક ઘડી કાઢી હતી. દવાખાનામાં દર્દીઓ જ્યારે રસી લેવાની ચોખ્ખી ના પાડી દે કે ડોક્ટર પર અવિશ્વાસ બતાવે, ત્યારે તેમની સામે જીભાજોડી કરવાને બદલે તેમની સાથે સંવાદ સાધવા આ પદ્ધતિ બનાવવામાં આવી હતી.

આ કોઈ ચમત્કારિક મંત્ર નથી, ચાર અક્ષરોનું એક સીધું ચક્ર છે. એચ એટલે હિયર: સામા માણસને અટકાવ્યા વગર પૂરો સાંભળો, તેની ચિંતા બહાર આવવા દો. ઈ એટલે એક્સપ્રેસ ગ્રેટીટ્યુડ: તેણે પોતાની વાત ખુલ્લા મને કહી તે બદલ આભાર માનો. એ એટલે આસ્ક: તેને સીધા પ્રશ્નો પૂછો કે આ બાબતમાં તેને શું સારું લાગે છે અને શું નુકસાનકારક દેખાય છે. છેલ્લે આર એટલે રિસ્પોન્ડ: પેલા માણસનો પક્ષ બરાબર સમજ્યા પછી જ તમારી સલાહ કે માહિતી આગળ ધરો.

આપણે ત્યાં મોટા ભાગના ઝઘડા ખોટી માહિતીથી નહીં, પણ સાંભળવાની ઉતાવળથી થાય છે. સામો માણસ બોલતો હોય ત્યારે આપણે જવાબ વિચારતા હોઈએ છીએ. કોઈ પોતાની શંકા રજૂ કરે કે તરત આપણો ઉપદેશ શરૂ થઈ જાય છે. 'તમને કશી ખબર નથી પડતી' એવો ભાવ ચહેરા પર દેખાય એટલે સંવાદ મરી જાય છે. સામો માણસ જોખમ અનુભવે ત્યારે તે બચાવની મુદ્રામાં આવી જાય છે. સહાનુભૂતિ એ ઢીલાશ નથી, પણ સામા માણસનો પૂર્વગ્રહ ઓગાળવાની વ્યાવહારિક ચાલાકી છે.

ગામડાની સહકારી ડેરીનું દૃશ્ય જુઓ. ડેરીના સેક્રેટરી પશુપાલકોને ભેંસ માટે નવું કૃત્રિમ ખાણ વાપરવા કહે છે. એક જૂના ખેડૂત મોં મચકોડીને ઊભા થઈ જાય છે: 'આ કંપનીના પાવડરથી ભેંસનું દૂધ ઘટી જાય અને જનાવર બીમાર પડે.' હવે જો સેક્રેટરી એમને જૂના જમાનાના કહીને ઉતારી પાડે, તો આખો ડાયરો વિફરે. તેના બદલે તે ખેડૂતને આખો બોલવા દે, તેની ચિંતા સ્વીકારે અને પૂછે કે તમને જૂના ખોળમાં શું સારું લાગે છે અને આમાં કયો ડર છે. જ્યારે ખેડૂતને ખાતરી થાય કે પોતાનો ડર સાંભળવામાં આવ્યો છે, ત્યારે જ તે વૈજ્ઞાનિક વાત સાંભળવા તૈયાર થાય છે.

સામા માણસને હરાવવો સહેલો છે, તેને બદલવો અઘરો છે. કાન ખુલ્લા રાખ્યા વગર કોઈનું મગજ ખોલી શકાતું નથી.