છેલ્લું પ્રકરણ ભવ્ય બનાવવું

ભૂલ થવી એ ગુનો નથી, પણ ભૂલ પછી તમે શું કરો છો તે તમારું ચરિત્ર નક્કી કરે છે. આ વિચાર ડેની મેયરે પોતાના ૨૦૦૬ના પુસ્તક 'સેટિંગ ધ ટેબલ'માં વ્યવસ્થિત રીતે રજૂ કર્યો હતો. એમણે હોસ્પિટાલિટી બિઝનેસમાં એક નિયમ બનાવ્યો: જ્યારે પણ સર્વિસમાં મોટી ચૂક થાય, ત્યારે બચાવ કરવાને બદલે એનો અંત એટલો ભવ્ય અને ઉદાર બનાવો કે ગ્રાહક શરૂઆતની ભૂલ ભૂલીને છેલ્લી ક્ષણની સજ્જનતા યાદ રાખે. પુસ્તક ભલે ખરાબ ચાલ્યું હોય, જો છેલ્લું પ્રકરણ જબરદસ્ત લખાય તો વાચક સંતુષ્ટ થઈને જ ઊઠે છે.

આપણે ત્યાં ભૂલ થાય ત્યારે લોકો તરત સંરક્ષણાત્મક બની જાય છે. બહાના કાઢે છે, બીજા પર દોષ ઢોળે છે અથવા મામલો દબાવી દેવાની કોશિશ કરે છે. આ સૌથી નબળી માનસિકતા છે. માનવ મગજનો એક નિયમ છે: એ હંમેશાં શરૂઆત કરતાં અનુભવના અંતને વધુ યાદ રાખે છે. જો તમારો અંત પ્રભાવશાળી હોય, તો જૂની કડવાશ ભૂંસાઈ જાય છે. સર્વિસ રિકવરી એ માત્ર માફી માગવાનો ઔપચારિક તમાશો નથી. એ પોતાના નુકસાનના જોખમે પણ સામેવાળાને મોટો આંચકો આપીને રાજી કરી દેવાની કળા છે.

સોશિયલ મીડિયા અને વૉટ્સએપના યુગમાં આ નિયમ જીવન-મરણ જેટલો મહત્ત્વનો છે. માની લો કે એક પ્રાદેશિક ન્યૂઝ ચેનલે ઉતાવળમાં કોઈ પ્રતિષ્ઠિત વેપારી કે સંસ્થા વિરુદ્ધ વગર તપાસ્યે ખોટી કે વિકૃત સ્ટોરી ચલાવી દીધી. ફેસબુક અને ટ્વિટર પર હોબાળો મચી ગયો. હવે ચેનલ પાસે બે રસ્તા છે: કાં તો ખૂણામાં નાનકડી ભૂલસુધાર છાપીને હાથ ખંખેરી લેવા, અથવા મેદાનમાં આવીને છેલ્લું પ્રકરણ સુવર્ણ અક્ષરે લખવું. જો એડિટર પ્રાઇમ ટાઇમમાં જાતે લાઈવ આવીને, કોઈ બહાના વગર પોતાની ભૂલ સ્વીકારે અને સામેવાળી વ્યક્તિના સાચા કામ પર એક આખો મોટો સ્પેશિયલ રિપોર્ટ બનાવીને ટેલિકાસ્ટ કરે, તો આખી બાજી પલટાઈ જાય છે. લોકો ચેનલની ભૂલ ભૂલી જશે અને એની ઈમાનદારીના વખાણ કરવા લાગશે.

દરેક સંબંધમાં, સોદામાં કે સંવાદમાં ક્યારેક કડવાશ આવશે. પ્યાલો ફૂટી જાય ત્યારે એના ટુકડા છુપાવવા ન બેસાય. નવો પ્યાલો એવો લાવીને મૂકો કે સામેવાળો જૂના પ્યાલાને યાદ પણ ન કરે.

ભૂલની કિંમત ચૂકવવામાં જે કંજૂસાઈ કરે છે, એ આખી પ્રતિષ્ઠા ગુમાવે છે; જે દિલ ખોલીને અંત સુધારે છે, એ શાસન કરે છે.