ઊલટું મેનેજમેન્ટ

પરંપરાગત કંપનીઓ પિરામિડ જેવી હોય છે. ટોચ પર માલિક અથવા સીઈઓ બેસે, વચ્ચે મેનેજરોની ફોજ હોય અને સૌથી નીચે ગ્રાહક સાથે સીધો પનારો પાડતો સામાન્ય કર્મચારી હોય. આ વ્યવસ્થામાં હુકમ ઉપરથી નીચે વહે છે. 'અપસાઈડ ડાઉન મેનેજમેન્ટ' આ આખા પિરામિડને ઊંધો વાળી દે છે. અહીં સૌથી મહત્વનો માણસ ફ્રન્ટલાઈન વર્કર છે, જે ગ્રાહકને મોઢામોઢ મળે છે. મેનેજર કે સીઈઓનું કામ તેને આદેશ આપવાનું નથી, પણ તેને કામ કરવામાં કોઈ નડતર ન આવે તે જોવાનું છે. બોસ હવે હુકમ કરનાર નથી, સહાયક છે.

આ વિચાર બ્રિટિશ રિટેલ ચેઈન 'ટિમ્પસન'ના માલિક જોન ટિમ્પસને ૧૯૯૦ના દાયકામાં વ્યાપાર જગતમાં મજબૂતીથી મૂક્યો. તેમણે પોતાના સ્ટોરના કર્મચારીઓને ગ્રાહકની ફરિયાદ ઉકેલવા કે ડિસ્કાઉન્ટ આપવા માટે કોઈ હેડઓફિસની પરવાનગી વગર તાત્કાલિક નિર્ણય લેવાની પૂરી છૂટ આપી. મેનેજમેન્ટનો જૂનો રોગ એ છે કે તે નિયમોની ફાઈલો બનાવે છે અને માણસની બુદ્ધિ છીનવી લે છે. ઊલટું મોડેલ સત્તાને છેવાડાના કર્મચારીના હાથમાં સોંપે છે, કારણ કે વાસ્તવિકતા જમીન પર રહેલા માણસને ખબર હોય છે, એસી કેબિનમાં બેઠેલા સાહેબને નહીં.

આ મોડેલનું સૌથી મોટું મૂલ્ય ઝડપ અને વિશ્વાસ છે. જ્યારે સંસ્થા નીચેના સ્તરના લોકોને નિર્ણય લેવાની સ્વાયત્તતા આપે છે, ત્યારે લાલિયાવાડી મરી જાય છે. ગ્રાહક ખુશ થાય છે કારણ કે નાની વાત માટે પણ 'ઉપરથી પૂછીને કહું' વાળો ઘસાયેલો જવાબ મળતો નથી. જો કર્મચારીને સત્તા અને સન્માન મળે, તો તે માત્ર નોકરી નથી કરતો, માલિકીભાવથી વર્તે છે. ભારતીય માનસિકતામાં માઈક્રો-મેનેજમેન્ટ એટલું ઊંડું ઊતરેલું છે કે દરેક નાની બાબતમાં ઉપરીની મંજૂરી માગવી એ વફાદારીનો પુરાવો ગણાય છે. આ પદ્ધતિ એ સડેલી પરંપરા પર સીધો ઘા કરે છે.

ભારતીય ચૂંટણીઓમાં આ ફરક સ્પષ્ટ દેખાય છે. જે પક્ષો દિલ્હી કે ગાંધીનગરના હાઈકમાન્ડ કલ્ચરથી ચાલે છે, તેમના નેતાઓ બૂથ લેવલના કાર્યકર પર સતત આદેશો થોપે છે. પરિણામે સ્થાનિક સમીકરણો બગડી જાય છે. બીજી તરફ, સફળ ચૂંટણી રણનીતિ એ છે જ્યાં બૂથ કાર્યકરને રાજા ગણવામાં આવે છે. પક્ષના મોટા મંત્રીઓ કે પ્રદેશ પ્રમુખોનું કામ માત્ર એટલું જ હોય કે બૂથ પ્રમુખને જે સાધન કે મદદ જોઈએ તે તરત પૂરી પાડે. જે નેતા સ્થાનિક કાર્યકરને માઈક્રોફોન આપવાને બદલે ખુદ સૂચનાઓ આપ્યા કરે, તે ચૂંટણી હારી જાય છે.

જે સંસ્થામાં નીચે બેઠેલા માણસને નિર્ણય માટે ઉપર જોવું પડે, તે સંસ્થા ધીમી ગતિએ આપઘાત કરી રહી હોય છે.