ગુણગ્રાહી પૂછપરછ સિદ્ધાંત

કોઈ પણ સમસ્યા આવે એટલે આપણો પહેલો સવાલ હોય છે: ખામી ક્યાં છે? કોણે ભૂલ કરી? આપણે બીમારી શોધવામાં એટલા મશગૂલ થઈ જઈએ છીએ કે દર્દીનું જે અંગ સાજું છે તેની સામે જોતા જ નથી. આ આખી પરંપરાગત રીતને ઊંધી વાળી દેતો વિચાર એટલે એપ્રીશિયેટિવ ઇન્ક્વાયરી. આ મોડેલ કહે છે કે ખામીઓનું પોસ્ટમોર્ટમ બંધ કરો. જે વ્યવસ્થા અત્યારે બરાબર કામ કરી રહી છે, તેની ઊર્જા ક્યાંથી આવે છે તે શોધો અને એને વધારો.

આ વિચાર અમેરિકાની કેસ વેસ્ટર્ન રિઝર્વ યુનિવર્સિટીના ડેવિડ કૂપરરાઇડર અને ભારતીય મૂળના પ્રોફેસર સુરેશ શ્રીવાસ્તવે ૧૯૮૭માં પોતાના સંશોધનપત્રમાં રજૂ કર્યો હતો. એમણે જોયું કે જ્યારે તમે કોઈ સંગઠનમાં માત્ર નબળાઈઓ તપાસો છો, ત્યારે આખી ટીમમાં હતાશા અને દોષારોપણ વધે છે. પણ જો તમે સફળ ક્ષણોનો અભ્યાસ કરો, તો લોકો ઉત્સાહથી નવા રસ્તા શોધે છે. પ્રશ્ન બદલાય એટલે દિશા આપોઆપ બદલાઈ જાય છે.

આ પદ્ધતિ કોઈ સસ્તી પોઝિટિવિટી નથી. આ વ્યવહારુ વ્યવસ્થાપન છે. સામાન્ય રીતે સાહેબો મિટિંગ બોલાવીને પૂછે છે કે વેચાણ કેમ ઘટ્યું? જવાબમાં બધા બહાનાં કાઢશે. તેની જગ્યાએ એમ પૂછો કે ગયા વર્ષે કયા મહિનામાં સૌથી વધુ માલ વેચાયો હતો અને તે વખતે ટીમે એવું શું કર્યું હતું જે ચમત્કાર જેવું હતું? ધ્યાન અભાવ પર નહીં, સામર્થ્ય પર કેન્દ્રિત થાય છે.

ભારતીય રેલવેનું જ ઉદાહરણ લો. મુંબઈની લોકલ ટ્રેનમાં દરરોજ લાખો લોકો મુસાફરી કરે છે. મોટા ભાગે ચર્ચા મોડી પડતી ટ્રેનો અને તૂટેલા પુલની જ થાય. રેલવે પ્રશાસન જો માત્ર ફરિયાદોના ચોપડા ફેંદશે તો ક્યારેય થાકશે નહીં. પણ ડબ્બા સાફ રાખનાર અમુક ઉત્સાહી ગૅંગ કે પીક અવર્સમાં સેકન્ડોના હિસાબે ટ્રેન દોડાવતા અનુભવી મોટરમેન કઈ ખૂબીથી કામ પૂરું પાડે છે, તે પકડીને આખી સિસ્ટમમાં લાગુ કરવામાં આવે તો કાયાકલ્પ થઈ જાય. સડેલું અંગ કાપવા કરતાં લોહી પરિભ્રમણ સુધારવું વધુ શાણપણ છે.

જે વૃક્ષ સુકાઈ ગયું છે તેના પર રોદણાં રડવા કરતાં, જે ડાળખી લીલી છે તેને પાણી પાવ.